Ежедневно мы поддерживаем стабильную работу информационных систем в десятках компаний нашей страны.

Пользователям наших продуктов мы обеспечиваем 3  линии технической поддержки:

1-я линия поддержки (работа консультантов):

• Прием обращений от конечных пользователей по телефону и электронной почте;
• Регистрация, классификация и расстановка приоритетов запросов на основании принятых обращений;
• Поиск известного решения в базе данных типовых вопросов и ответов, в случае если решение найдено;
• Определение и назначение исполнителей запроса;
• Ведение базы знаний по инцидентам и типовым вопросам и ответам.

2-я линия поддержки (работа специалистов по предметной области):

• Интервьюирование инициатора запроса с целью более четкого понимания внештатной ситуации и предпосылок к ее возникновению;
• Восстановление работоспособности системы с использованием удаленного доступа, при помощи консультации по телефону или электронной почте;
• Консультирование пользователей с целью устранения внештатной ситуации и недопущения повторения подобных ситуаций в будущем (в случае, если причиной внештатной ситуации послужили некорректные, с точки зрения системы, действия пользователей);
• Выработка и реализация перечня мероприятий для устранения последствий внештатной ситуации;
• Оказание помощи пользователям при необходимости реализации нетиповых операций и бизнес-процессов с целью получения заданного результата.

3-я линия поддержки (работа разработчиков информационной системы):

• Интервьюирование инициатора запроса с целью более четкого понимания требований (возникшей ошибки);
• Подготовка краткого описания сути предлагаемых изменений и его согласование с инициатором запроса;
• При необходимости проведения серьезной модернизации, составление технических заданий и согласование стоимости доработки системы;
• Реализация изменений (устранение ошибки);
• Тестирование;
• Установка обновлений у Заказчика.