Ежедневно мы поддерживаем стабильную работу информационных систем в десятках компаний нашей страны.
Пользователям наших продуктов мы обеспечиваем 3 линии технической поддержки:
1-я линия поддержки (работа консультантов):
- Прием обращений от конечных пользователей по телефону и электронной почте;
- Регистрация, классификация и расстановка приоритетов запросов на основании принятых обращений;
- Поиск известного решения в базе данных типовых вопросов и ответов, в случае если решение найдено;
- Определение и назначение исполнителей запроса;
- Ведение базы знаний по инцидентам и типовым вопросам и ответам.
2-я линия поддержки (работа специалистов по предметной области):
- Интервьюирование инициатора запроса с целью более четкого понимания внештатной ситуации и предпосылок к ее возникновению;
- Восстановление работоспособности системы с использованием удаленного доступа, при помощи консультации по телефону или электронной почте;
- Консультирование пользователей с целью устранения внештатной ситуации и недопущения повторения подобных ситуаций в будущем (в случае, если причиной внештатной ситуации послужили некорректные, с точки зрения системы, действия пользователей);
- Выработка и реализация перечня мероприятий для устранения последствий внештатной ситуации;
- Оказание помощи пользователям при необходимости реализации нетиповых операций и бизнес-процессов с целью получения заданного результата.
3-я линия поддержки (работа разработчиков информационной системы):
- Интервьюирование инициатора запроса с целью более четкого понимания требований (возникшей ошибки);
- Подготовка краткого описания сути предлагаемых изменений и его согласование с инициатором запроса;
- При необходимости проведения серьезной модернизации, составление технических заданий и согласование стоимости доработки системы;
- Реализация изменений (устранение ошибки);
- Тестирование;
- Установка обновлений у Заказчика.